Sorin Tudor

de Iulian Stanciu,

Director General al eMAG

eMAG, probabil cel mai valoros brand online din Romania

Cand am decis sa investesc in eMAG, am facut-o in primul rand pentru ca este un brand mare, probabil cel mai valoros brand online din Romania. Dar mai important mi s-a parut faptul ca este un brand crescut de la zero nu prin publicitate ci pe baza increderii clientilor care au promovat magazinul prin ceea ce specialistii in marketing numesc „word of mouth”.

O istorie asumata

Rezultatul?  Volumele de vanzari au crescut foarte rapid. O crestere fireasca, dar care, din pacate, nu era corelata cu resursele din departamentele de suport, ajungandu-se astfel ca, in timp, sa fie afectata calitatea acestor servicii. Sau, altfel spus, ajunsese sa fie afectata tocmai baza pe care se construise brandul . Fapt care a determinat reactii negative din partea celor carora chiar eMAG le crescuse asteptarile determinate de acest nou model de comert.

Cand am decis sa investesc in eMAG, stiam bine istoria si stiam bine si problemele cu care incepuse sa se confrunte. Chiar daca fac parte din trecut, mi le asum si eu si imi cer scuze clientilor.

Incepand din aprilie 2009 cand am devenit actionar, am directionat investitii importante in serviciile pre si postvanzare si in schimbarea atitudinii in ceea ce priveste clientul. In acest moment cred ca eMAG a recastigat cea mai mare parte din increderea clientilor fideli si si-a reluat rolul de formator de opinie si de piata.

eMAG, reorientarea catre client

In ceea ce ma priveste, consider ca este elementar sa exista o legatura directa intre cost si calitatea serviciului oferit. Iar noi, la eMAG, suntem decisi sa investim in continuare in calitate, cu atat mai mult cu cat compania nu are nicio problema financiara. Si, pentru ca faptele sunt cele care, intotdeauna, vorbesc de la sine, iata doar cateva dintre masurile importante care au fost deja puse in aplicare:

- programul service-ului eMAG a fost prelungit, se lucreaza inclusiv sambata;

- atitudinea la service este pro-client, iar obiectivul principal este scaderea constanta a termenului mediu de rezolvare a garantiilor;

- avem un serviciu Pick-Up and Return prin care eMAG colecteaza produsele defecte de la client si le returneaza fara cost pentru client;

- Avem un departament de reclamatii care preia problemele venita din orice zona si pe orice canal de comunicare: chiar si in cazurile in care clientii nu ajung direct la service incercam sa ajungem noi la ei sa le rezolvam problema;

- Am lansat transportul gratuit pentru orice livrare;

- Am lansat ExtraGarantia de Retur si am promovat-o, serviciu prin care dam dreptul clientului sa returneze produsele alese gresit in termen de 30 de zile.

Va asteptam pe eMAG.ro!

Nu vreau sa spun ca suntem perfecti, ci doar ca incercam sa venim cat mai mult in sprijinul clientului. Si ca incercam sa rezolvam, in beneficiul clientului, toate problemele pe care acestia le intampina.

In cele din urma, produse care sa nu necesite garantie nu au cum sa existe. Insa, ceea ce conteaza cu adevarat este atitudinea noastra fata noastra fata de client.

Va asteptam pe eMAG.ro!

Mai multe insemnari din sectiunea: Marketing
Mai multe insemnari despre: Comunicare